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Amazon返品を回避する方法 後篇

2012.07.07

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  輸入ビジネス進化論~日常から学ぶ輸入ビジネスのキモ~ No,031

                 SAATS 輸入ビジネス講師 大竹秀明

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こんばんは、

SAATS輸入ビジネス講師の大竹です。

今日は昨日のお話の続きとなります。

輸入販売が進んでいくと、
お客様から商品が返品されるということも出てきます。

初期不良品や故障品に対してきっちりと対応するのは
販売者としての責任です。
特に初期不良の場合は必ず誠実な対応をしなければなりません。

しかし、色々なお客様がいるのは事実。

 イメージと違った。
 こんなの注文していない。
 間違えて注文した。

など、良くあるお客様都合の返品もあれば、

散々使いまくった挙句、気に入らないから返品という、
消費者優位の立場を利用した困ったケースもあるわけです。

メーカーや国内仕入れ品だったら対応もしやすいですが、
我々のように小口輸入で並行輸入品を扱う事が多い場合、
なかなか厄介な問題だったりしますよね。

特にAmazonでは、
事実上、購入後30日以内なら使用後でも返品できてしまいます。

これは特にアメリカAmazon.comでは大きな問題になっているようで、
被害を受けたセラーが集まり、訴訟などの動きも出て来ているそうです。

日本人は何かあってもあまりクレームが言えない人種ですが、
そこは訴訟王国ユナイテッド・ステイツ・オブ・アメリカ。
なんとなく、イメージできますよね。

自分の権利を主張するのは当然ですから、
それはもうひどい状態で商品が返品されることが良くあるようです。

しかし、ここまで来ると、
レンタルという概念がなくなってしまうかもしれません。

使ってみて気に入ればそのまま所有していればいいし、
気に入らなかったら返品しちゃえばいいわけですからね。

商品に不具合があったり、故障があったりするなら仕方が無い。
でもお客様都合で返品されるのが増えると厳しいものがあります。

それでは、我々は販売者として何ができるのでしょうか?

僕がオススメしているのは、お店のサービスという意味合いで、
商品を発送する際に同封する「お買い上げありがとうございます」の手紙に、

「商品をお受け取り頂きましたら、動作確認をお願いいたします。
万が一不具合等ございましたら迅速に対応させていただきますので、
必ず一週間以内にご連絡くださいませ」

という感じで書いておく、ということです。

直接Amazonに返品しないで、一旦こちらに連絡をもらうようにするわけです。
そうすれば、使い方の間違え程度なら未然に返品が防げますね。

さらに。

「商品についてわからない事がございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください」

こう書いておく事とより良いですね。

そしてさらに。

何度も販売している商品なら「故障かな・・?と思ったら」という紙を作り、
良く質問を受けることや、ありがちな間違いなどQ&A形式で書いておきます。
これを手紙や明細書と一緒に同封しておくと非常に効果的です。

FBAに納品しているから手紙は無理だな・・と場合、
納品前に商品に入れておくのもアリですし、
転送会社直送なら

●メールで送る(効果は弱い)
●メール便などで手紙を送る

という事ができますね。

メール便で送るなんて手間も費用もかかる…と思いますか?
評価をお願いします的なメッセージも書いておけば尚良いじゃないですか^^

トラブルを未然に防げますし、
親切なお店(販売者)だと思われて、良い評価にも繋がりやすいです。
評価コメントに書いていただけると他のお客様も安心して選んでくれますね。

メール便なんてたったの80円。
80円で得られる効果は計り知れないです。

そこまでやらなくても・・と思いますか?

これだけで、立派な差別化です。

ここまでやる人が少ないから、勝てるんです。

僕は経験としてそれを知っています。

是非、あなたのAmazon販売に取り入れてみてくださいね。

━━編集後記━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

今日、妻が退院してきました^^

心配していただいた方、ありがとうございました。

しばらくは安静状態が続きますが、とりあえず一安心です。

しかし相部屋だったので、隣の人に気を使ってしまって

ストレスが溜まった…と言ってました。

ありゃりゃ・・・安静のための入院だったのにね(笑)

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