大竹 秀明 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ http://www.saats.jp/
輸入ビジネス進化論～日常から学ぶ輸入ビジネスのキモ～ No,117
SAATS 輸入ビジネス講師 大竹秀明
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こんばんは、
SAATS輸入ビジネス講師の大竹です。
ネット販売では、ヤフオクでもAmazonでも
楽天市場でもネットショップの運営でも、
「評価」というのが購入者の大きな判断基準になっていますね。
ebayやAmazon.comで仕入れる時は
相手のセラーの評価を参考にしますよね。
販売者側からすれば、
評価が良ければ優位にも立てるし、その逆もまたしかりなのです。
商品が微妙に違っていたのに気が付かないで出品してしまっていた・・
こちらに落ち度はないはずなのに悪い評価を付けられてしまった・・
評価コメントは悪くないのに「１」を付けられてしまった・・・
理由はどうであれ、もしも悪い評価を付けられてしまったら？
これは会員さんからもよくご相談をいただきます。
会員さんには僕の文章のテンプレートをご紹介したり、突っ込んだ話をしていますが、
簡単に言うと、まずは商品を送る段階で「５を下さい」と伝えておくと良いです。
“お買い求めありがとうございます”の手紙、もしくは手紙風プリントに
「今回のお取引に特に問題がないと感じていただけましたら評価「５」を付けてください」
と事前にお願いしておくのです。
一般のお客さんは、評価を入れるという行為の重要性をそれほど理解していませんし、
問題なく受け取った＝普通→「３」を付ける、という価値観の人もいるわけですね。
しかしAmazonの評価で「３」が入ると、評価％がぐっと下がってしまいます。
全部に対する割合なので、ある程度評価が溜まっている場合は
それほど影響ありませんが、まだ100未満などだったら死活問題です。
こちらは落ち度がないようにしていたのに、たまたまお客さんの虫の居所が悪くて
悪い評価を付けられてしまう・・なんていうこともあります。
または「商品が思った感じと違った」とか。
お客さん都合、不可抗力の場合もありますね。
事前に「５」を下さいとお願いておいた。
でも結果、悪い評価を付けられてしまった。
そういう場合はどうすれば良いのか？
ズバリ！“電話をかける”が正解です。
電話をかけて謝罪をし、評価を取り下げていただくのです。
「商品はいかがでしたか？」という感じから、だんだん評価の話に持っていくイメージですね。
面倒くさがったり、渋い感じだったら最終的には「ギフト券を差し上げます」ということでやってもらいます。
ここまですれば、だいたい修正か取り下げをしてくれます。
間違っても評価欄でお客さんの文句を言ったりしないこと。
たまに見ていて引くようなのがありますよね？
ああやってお客さんと揉めてしまうと、他のお客さんからすれば
「何かトラブルがあったらあんな対応をされてしまうのね…」と思われます。
ネット販売において信頼感は非常に大切なのです。
少なくても評価欄で争うのだけはやめましょう。
仮に100％こちらの落ち度だった場合でも大丈夫です。
お客さんがめちゃめちゃ怒っているメールを送ってきたとしても、
電話をかけて謝罪すると、経験上「まぁいいよ」と言ってくれるお客さんがほとんどです。
むしろ追加の注文をいただいたり…なんてことも頻繁にあります。
もちろん中には怒りが治まらないお客さんもいます。
僕も「大阪まで取りに来い！！今すぐ来い！！」とか
「消費者センターに訴えてやる」と脅かされたりしました。
ウチの従業員は「バーカ！バーカ！」と連発されたそうです。
「大人になって、他人にバーカって言われると思いませんでした・・」と語っていましたが（笑）
このような、いわゆるクレーム対応についても色々なテクニックがありますが、
いつか機会があればお話しますね。
但しこれらを「クレーマー」と片付けてしまうのは良くないことです。
お客さんのクレームからお店側の改善点が見つかる、というのはセオリーです。
それだけネットで買い物をするのが不安なお客さんも多いということなんですよね。
色々お話してきましたが、
結局ネットで販売していくには、お客様からの評価が非常に大事だということです。
その辺りについて、
僕はずーーっと「選ばれる販売者になろう」という言葉で提唱し続けています。
このメルマガでも幾度となく書いてきていますが、
秋のセミナーでは、より詳しくお話をさせていただいています。
セミナーに来られる方は、期待していらっしゃってくださいね。
ということで、キレイにセミナーの宣伝に繋げました（笑）
おあとがよろしいようで。
【SAATS秋のプレミアムセミナー】
10月20日（土）大阪
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━━編集後記━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
BUYMA菊池くんの無料プレゼントが、あと1日で終了です。
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※アフィリリンクですので、嫌いな方はご遠慮ください。
BUYMAは在庫を持たなくてもできる、というのが大きなポイントでしょう。
もちろん今やライバルは多いですから、普通にやっても厳しいと思います。
ひとひねり、ふたひねりしてチャレンジしてくださいね。
━━発行者情報━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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